MINISTERIO DE ECONOMÍA SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL
Disposición 137/2024
Ciudad de Buenos Aires, 28/05/2024
VISTO el Expediente N° EX-2024-43884116- -APN-DGDMDP#MEC, las Leyes Nros. 24.240 y sus modificatorias y 26.993 y sus modificaciones, el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios, las Resoluciones Nros. 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO y 227 de fecha 14 de marzo de 2023 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA y su modificatoria, y
CONSIDERANDO:
Que una de las características principales de las relaciones de consumo -estándar jurídico universalmente aceptado- es la situación de desigualdad o asimetría en la que se encuentra un consumidor, en su vínculo con el proveedor profesional de productos o servicios.
Que ello se deriva por lo general no sólo del poder de negociación superior del proveedor frente al consumidor, sino que también está caracterizada por la información asimétrica existente entre las partes respecto del bien, y del desconocimiento de este último -en general- respecto del producto o servicio que contrata.
Que sentado ello, adicionalmente, es dable considerar que en el marco descripto, existen distintas categorías de consumidores que debido a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales, pueden encontrarse en situación especial de subordinación, indefensión o desprotección frente al proveedor, lo que los coloca en una situación de vulnerabilidad especial, dificultando o imposibilitando así el cabal ejercicio de sus derechos, en caso de controversia o conflicto alguno relacionado.
Que uno de los pilares de esta Autoridad de Aplicación, dentro de los cuales resulta necesario encuadrar las políticas públicas a implementar, es la integración a los mercados internacionales y el alineamiento de las políticas que se desarrollen en todos los planos, a los mejores estándares internacionales o prácticas existentes, en particular en lo atinente a la protección de los consumidores o usuarios.
Que en el marco expuesto resulta pertinente considerar entonces las nuevas tendencias, actualizaciones en materia normativa y los principios y políticas de consumo que se vienen desarrollando en distintos foros internacionales tales como el Programa COMPAL y el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección al Consumidor de UNCTAD, así como la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), entre otros.
Que, en este orden de ideas, obviamente, destacar primordialmente la vigencia de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 39/248 de fecha 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social mediante su Resolución N° 1999/7 de fecha 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su Resolución N° 70/186 de fecha 22 de diciembre de 2015.
Que estas directrices han sido un conjunto valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, las instituciones encargadas de aplicarlas y los sistemas de compensación de daños para que sean eficaces, que los Estados Miembros deben considerar e incorporar a sus ordenamientos jurídicos nacionales.
Que las mismas y su última actualización por los Estados resultan ser también una referencia ineludible a ser considerada a los fines de la actualización de los marcos normativos en vigencia, para adecuar los mismos y las políticas a implementar a los principios, derechos e institutos más desarrollados en materia de protección al consumidor.
Que también resulta pertinente reseñar que de acuerdo a la Directiva 2005/29/CE, numeral 19 se alude a la vulnerabilidad “cuando determinadas características como la edad, una dolencia física o un trastorno mental o la credulidad hagan que los consumidores sean especialmente sensibles a una práctica comercial o el producto correspondiente y, con toda probabilidad, únicamente el comportamiento económico de tales consumidores sea susceptible de distorsión merced a la práctica en cuestión en un sentido que el comerciante pueda prever razonablemente, debe garantizarse que estén adecuadamente protegidos, para lo cual es necesario que la práctica se evalúe desde la perspectiva de un miembro medio de ese grupo”.
Que en el orden de ideas que se exponen y con base en todo lo expuesto, las normas relativas al comercio interior y a la defensa del consumidor, particularmente debido en algunos casos a ambigüedades, omisiones y/o falta de actualización de las mismas, ameritan su adecuación.
Que así, en lo relacionado con el carácter de vulnerabilidad especial que representan algunas categorías de consumidores ya referenciada, deviene pertinente prever un marco de actuación de la autoridad de aplicación a efectos de abordar de manera particular la problemática que presenten estas categorías de consumidores.
Que en este sentido y para comenzar, a efectos de su conceptualización y denominación, resulta pertinente considerar el lenguaje adoptado por las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por su Asamblea General en el año 2015, en tanto en sus Principios Generales, punto 5., literal b), hace referencia en cuanto a este tema a la “La protección de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja”, tal como los define, por lo que se considera pertinente adoptar dicha denominación.
Que, en el orden de ideas que se exponen, también resulta fundamental prever sin ambigüedades o falta de precisión los factores que deben ser considerados por la autoridad de aplicación, para la determinación del consumidor en situación vulnerable y de desventaja, quedando perfectamente establecido que la afectación a sus derechos debe guardar estricta relación con la particular condición que presente el consumidor debido a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales.
Que es imprescindible no sólo proceder a la definición de la categoría de consumidores y su extensión, sino también dotar a éstos de un procedimiento especial para sustanciar los reclamos de los consumidores que se consideren en situación vulnerable y de desventaja, por lo que, en el Anexo a la presente norma se detallan las pautas y lineamientos a seguir, con la correspondiente gráfica del proceso, para el tratamiento de la política pública planteada.
Que, por otra parte, también, se considera relevante tener presente, cuando el consumidor consienta y las particularidades del caso así lo ameriten, prever para el tratamiento de la cuestión planteada la intervención del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, dependiente de esta Autoridad de Aplicación ya que, al resolver dicho tribunal -en general- las controversias de consumo planteadas en equidad, cobra particular relevancia como ámbito propicio para tratar y resolver la conflictividad de consumo que presenten los consumidores con vulnerabilidad
especial.
Que, en atención a la extensión de la presente medida, resulta pertinente derogar la Resolución N° 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
Que ha tomado intervención el servicio jurídico competente.
Que la presente disposición se dicta en uso de las atribuciones conferidas por el Artículo 43, inciso a) de la Ley Nº 24.240, el Decreto N° 50 de fecha 19 de diciembre de 2019 y sus modificatorios y la Resolución N° 227 de fecha 14 de marzo de 2023 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA y su modificatoria.
Por ello,
EL SUBSECRETARIO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL DISPONE:
ARTÍCULO 1°.- Teniendo en consideración las previsiones del Artículo 1° de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, se considera consumidor en situación vulnerable y de desventaja a toda persona humana que en atención a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales sea, o pueda ser en forma inminente, pasible de cualquier afectación a sus derechos como consumidor en razón de su particular condición.
ARTÍCULO 2°.- Los casos que ameriten, a consideración de la Autoridad de Aplicación, el tratamiento de la cuestión planteada bajo los términos de la presente disposición, serán sustanciados con base en la modalidad especial y el procedimiento previsto en el Anexo (IF-2024-47271772-APN-SSDCYLC#MEC) que forma parte integrante de la presente medida, sin perjuicio de que el caso, con el consentimiento del consumidor, pueda ser tratado bajo los términos del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, en forma preferencial, con base en las previsiones de la Resolución N° 65 de fecha 5 de octubre de 2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO del ex
MINISTERIO DE PRODUCCIÓN Y TRABAJO.
ARTÍCULO 3°.- En su caso, las presentaciones que no ameriten su tratamiento bajo los términos de la presente norma, por no ser así considerado por la autoridad conforme los términos del Artículo 1° de la presente disposición, serán tratados como reclamos de consumo convencionales, teniendo en consideración las previsiones de la Ley N° 26.993 y sus modificaciones, sus normas reglamentarias y complementarias; o derivados a sus respectivas jurisdicciones para su tratamiento y consideración en los términos del Artículo 41 de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.
La decisión de la Autoridad Nacional de Aplicación, respecto del eventual tratamiento del caso planteado en los términos de la presente disposición, no será recurrible.
ARTÍCULO 4°.- Encomiéndase a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, dependiente de la SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y LEALTAD COMERCIAL de la SECRETARÍA DE INDUSTRIA Y COMERCIO del MINISTERIO DE ECONOMÍA, a fin de que arbitre las medidas que crea necesarias para una adecuada implementación de la presente disposición.
Las medidas que adopte deberán tener en consideración los siguientes objetivos y atender a las siguientes premisas:
a) La orientación, asistencia y asesoramiento especial a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, en relación con el tratamiento de esos reclamos ante la Autoridad Nacional de Aplicación;
b) La identificación precisa de los reclamos que esta Autoridad de Aplicación considere que deben ser tratados con base en los términos de la presente disposición, cualquiera sea la modalidad de ingreso, prevista a tal efecto, por la Autoridad de Aplicación, para su presentación ante el organismo.
c) El seguimiento y acompañamiento especial en el tratamiento de los reclamos de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja ante el o los proveedores reclamados, hasta su finalización.
d) La realización de acciones y medidas tendientes a la difusión de los términos de la presente disposición, así como la capacitación en cuanto a su alcance, tanto a consumidores como a proveedores, a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo, redes sociales y todo otro medio de comunicación y/o difusión a su alcance.
e) La coordinación de acciones y tareas específicas a desarrollar en forma conjunta o separada con los agentes, ámbitos y organismos con competencia en la materia, tales como asociaciones de consumidores, las jurisdicciones provinciales y municipales con competencia en la materia, el Ministerio Público Fiscal y de la Defensa, las Defensorías del Pueblo, el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC) y toda otra organización de interés, con incumbencia en la materia; y
f) La registración y relevamiento, a los fines estadísticos, de toda información relacionada con el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y en desventaja y sus resultados.
ARTÍCULO 5°.- Las autoridades provinciales de aplicación de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias, las municipales con competencia en la materia y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires podrán adoptar, dentro de sus respectivas facultades y atribuciones, las medidas necesarias para replicar los procedimientos previstos para el tratamiento especial de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, previstos en la presente disposición, en sus respectivas jurisdicciones.
ARTÍCULO 6°.- Derógase la Resolución N° 139 de fecha 27 de mayo de 2020 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del ex MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO.
ARTÍCULO 7°.- La presente medida comenzará a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial.
ARTÍCULO 8°.- Comuníquese, publíquese, dése a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL y archívese.
Fernando Martin Blanco Muiño
Fecha de publicación 30/05/2024

ANEXO
Procedimiento de actuación para el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y de desventaja
1.- Los reclamos ingresarán al ámbito de la Autoridad de Aplicación a través del sistema denominado Ventanilla Única Federal de Reclamos (VUF) y/o al correo institucional: [email protected].
Los casos susceptibles de encuadramiento bajo los términos de la presente disposición serán remitidos al área especializada, para su tratamiento y consideración.
1.1.- La determinación para el tratamiento de los casos de consumidores considerados en situación vulnerable y de desventaja la realizará un equipo de trabajo conformado por profesionales y agentes de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo. El encuadramiento del caso, a efectos de su tratamiento bajo los términos de la presente disposición, será irrecurrible.
1.2. De no ser considerado el caso para su tratamiento bajos los términos de la presente disposición, por no verse configurado los supuestos previstos en el Artículo 1° de la presente disposición, será remitido mediante el sistema informático CRM al área correspondiente para su tratamiento convencional, conforme marcan las Leyes aplicables N° 24.240 y sus modificatorias y 26.993 y sus modificaciones.
1.3 Para los casos que sí sean considerados por la autoridad de aplicación para su tratamiento bajo los términos de la presente disposición, salvo que los mismos puedan ser tratados, conforme su tenor y naturaleza y con anuencia del consumidor, en el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el agente designado del equipo especializado para su tratamiento y seguimiento especial deberá, dentro de las CUARENTA Y OCHO HORAS (48 hs.) desde su asignación, analizar detalladamente el mismo para determinar el curso de acción a seguir. En caso de observarse que la documentación acompañada por el consumidor sea insuficiente para su tratamiento, el agente deberá a través de los canales de comunicación aportados (correos o teléfono), solicitarle que brinde los datos faltantes, dejando constancia de lo solicitado en el sistema CRM.
1.4 Transcurridos CINCO (5) días corridos sin respuesta por parte del consumidor, el reclamo se tendrá por desistido, sin más trámite.
2. Continuando con el procedimiento, el agente designado notificará por los distintos medios previstos al efecto (correo electrónico, telefónico, TAD, carta documentada, etc.) al o a los proveedores, poniéndolos en conocimiento de los hechos, la pretensión del consumidor para la resolución del conflicto y las presuntas normas que se estarían vulnerando en la cuestión planteada para que, en el plazo máximo de CINCO (5) días corridos y con carácter de atención preferente, se expidan al respecto y, en su caso, emitan propuesta conciliatoria favorable para el consumidor. Se deberá hacer referencia en el asunto el NOMBRE y APELLIDO del consumidor y su carácter de consumidor en situación de vulnerabilidad y desventaja.
2.1 El consumidor deberá constituir en su presentación o con posterioridad, un correo electrónico (u otro medio electrónico que se aceptado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y
Arbitraje de Consumo), a efectos de mantener contacto y trasmitirle el rango de avance en el tratamiento de la cuestión planteada, así como la de remitirle -en su caso- la propuesta conciliatoria ofrecida por la o las empresas requeridas para la resolución de la controversia.
3. En simultáneo, se comunicará al consumidor, a través del correo electrónico denunciado u otro medio electrónico habilitado en el reclamo, respecto de la remisión de las actuaciones al proveedor denunciado, informándole también del tratamiento prioritario solicitado y el plazo de respuesta con el que cuenta el proveedor.
3.1 Las gestiones concomitantes, audiencias, etc., se realizarán a través de intercambios de correos
electrónicos como así también, por teléfono, videollamada o por el medio más idóneo que el profesional a cargo del reclamo considere, para la adecuada resolución del conflicto. Se dejará constancia de todo lo actuado en el sistema CRM.
4. El procedimiento tendrá un plazo de duración máximo de DIEZ (10) días hábiles desde la notificación a las partes, prorrogables a requerimiento de la parte requirente, si el o los proveedores solicitase algún plazo adicional para considerar propuesta conciliatoria. En el supuesto de que por las particularidades del caso se requiera una respuesta en un menor tiempo, el equipo especializado en el tratamiento de la problemática planteada podrá acotar los plazos máximos de respuesta, a fin de evitar situaciones que pudiesen genera un mayor perjuicio a los consumidores.
4.1 En caso de alcanzarse un acuerdo favorable a los intereses del consumidor reclamante, este será plasmado en un documento remitido por correo electrónico para que el mismo, su representante legal o autorizado exprese -por esa vía- el consentimiento con los términos del acuerdo ofrecido. En caso de falta de respuesta del consumidor, en los QUINCE (15) días subsiguientes a los de su remisión para que el mismo exprese su consentimiento, el agente podrá dar por finalizada su intervención, considerando que el consumidor ha perdido interés en su presentación o que el tema ha sido solucionado.
4.2 Caso contrario, contando con los términos del acuerdo ofrecido por el proveedor y su aceptación por parte del consumidor, con más la presentación efectuada y la documentación acompañada, de haber sido agregada, se formalizará el reclamo en el sistema de gestión documental de la Autoridad de Aplicación y se remitirá a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, para su homologación, en los términos del Artículo 45 del Decreto N° 1.798 de fecha 13 de octubre de 1994, para su notificación posterior a las partes.
5. Para el supuesto de -habiendo transcurrido el plazo dispuesto para tal fin- no resultar posible la
celebración de acuerdo conciliatorio alguno entre las partes que ponga fin a la controversia; sea por falta de propuesta por parte del proveedor y falta de aceptación favorable del consumidor, o ante su silencio; la intervención oficiosa del equipo para el tratamiento de las casos en la cuestión planteada cesará; y los antecedes de la presentación efectuada serán remitidas al área pertinente de la autoridad de aplicación, para que la misma siga su trámite y tratamiento de estilo, con base en las previsiones de la Ley N° 26.993 y sus modificaciones y/o de la Ley N° 24.240 y sus modificatorias.
6. Se deberá comunicar a las partes involucradas la decisión adoptada y cómo continuará el trámite de las actuaciones, según su estado.

Legislación relevante:

– Disposición 137/2024

Importante: Si no sos Abogado/a y necesitás asesoramiento jurídico por una situación específica, es fundamental consultar con un/a Abogado/a. Los contenidos aquí provistos son de carácter informativo y general, y pueden no estar actualizados o contener errores.

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