Un viaje de egresados no es un servicio cualquiera: suele concentrar ahorro familiar, una fecha difícil de reemplazar y expectativas propias del cierre de la escuela secundaria. Esa dimensión fue central en una sentencia que elevó la condena contra una agencia de turismo por no resolver los pedidos de baja y devolución de varias familias después de sucesivas reprogramaciones.
En “Coto Mariana Lorena y Otros c/ Viafín Turismo – VF S.A. s/ Daños y Perj. Incump. Contractual (Exc. Estado)”, cinco grupos familiares reclamaron por contratos celebrados en 2019. Aunque habían abonado los viajes y obtenido certificados de libre deuda, las fechas se modificaron durante la pandemia y, ante la imposibilidad de viajar, las devoluciones prometidas no llegaron.
La Cámara distinguió las reprogramaciones vinculadas con la emergencia sanitaria de la conducta posterior de la empresa: el reproche se concentró en la falta de información, documentación y reintegro efectivo.
El problema no fue solo la suspensión del viaje
La empresa intentó explicar el incumplimiento a partir de las restricciones que afectaron a la actividad turística. Sin embargo, la Cámara entendió que esa defensa no había sido formulada ni acreditada oportunamente en el proceso. La apelación no puede transformarse en una instancia para reconstruir el caso con argumentos nuevos.
Además, el tribunal señaló que el daño punitivo no se apoyaba, por sí solo, en las reprogramaciones. Lo relevante fue la respuesta posterior: pedidos de baja sin solución suficiente, reintegros que no se concretaron, ausencia de documentación clara y falta de atención efectiva a los reclamos, incluso luego de las gestiones administrativas y de la mediación.
Adolescentes y consumidores vulnerables
La sentencia ponderó que los estudiantes eran adolescentes al momento de los hechos. Esa condición no elimina la intervención de sus progenitores en la contratación, pero sí importa al valorar la posición de quienes reciben el servicio y la intensidad del deber de trato digno.
Para la Cámara, la menor experiencia negocial y económica de los adolescentes, junto con su dependencia respecto de un proveedor profesional, los coloca en una situación de vulnerabilidad específica. El viaje de egresados, además, fue considerado una experiencia ligada a una etapa educativa que no se puede reproducir simplemente con una devolución tardía de dinero.
Con ese criterio, se elevó la compensación por daño moral a $3 millones para cada estudiante y a $1 millón para cada progenitor integrante de los grupos reclamantes. El rubro no se vinculó solo con el viaje perdido, sino también con la incertidumbre, las gestiones frustradas y la falta de respuestas sostenida en el tiempo.
Cuándo puede haber daño punitivo
El daño punitivo es una multa civil que busca desalentar prácticas particularmente graves en las relaciones de consumo. No procede ante cualquier incumplimiento: requiere una conducta que exceda el error aislado o la simple demora contractual.
En este caso, la Cámara tuvo por acreditado que la agencia había cobrado el precio, omitido brindar información suficiente, desatendido pedidos de restitución y no devuelto voluntariamente las sumas recibidas. Esa acumulación de conductas fue considerada un incumplimiento calificado, apto para justificar una sanción adicional.
La multa fue fijada en cuatro Canastas Básicas Totales correspondientes al Hogar 3 por cada grupo familiar. Con los valores utilizados por el tribunal, ese componente alcanzó $6.443.089,92 para cada familia.
La información y el reintegro no son gestiones accesorias
El fallo deja una enseñanza práctica para proveedores de servicios turísticos: frente a contingencias que obligan a reprogramar o cancelar, la obligación no termina con comunicar una nueva fecha. Deben existir canales de información claros, constancias documentales, respuestas concretas a los pedidos de baja y mecanismos eficaces para ejecutar los reintegros que correspondan.
Para los consumidores, también muestra la importancia de conservar comprobantes de pago, certificados de libre deuda, comunicaciones con la agencia y constancias de reclamos ante organismos de defensa del consumidor. Esos elementos permiten reconstruir qué se contrató, qué solución se ofreció y si la devolución fue realmente cumplida.
La condena total superó los $60 millones para los cinco grupos familiares, sin contar los intereses fijados en la primera instancia. Más allá del monto, el criterio es claro: la dificultad que atraviesa un sector no habilita a dejar sin respuesta a consumidores que ya pagaron por un servicio, especialmente cuando están involucrados adolescentes y una experiencia que perdió su oportunidad.
