La digitalización puede simplificar trámites, pero también puede excluir. Esa tensión quedó expuesta en el amparo “V., R. c/ C. de P. de S. de O., A. P. y otros s/ amparo”, donde el juez Carlos Alberto Miceli ordenó restablecer el suministro de agua potable de una persona mayor que había dejado de recibir la factura en papel y no sabía cómo obtenerla por medios digitales.
La decisión no desconoció la posible existencia de una deuda. El punto fue otro: antes de atribuir al usuario las consecuencias de la falta de pago, correspondía examinar si había tenido una oportunidad real de conocer el monto, recibir las intimaciones y acceder a una alternativa para regularizar su situación. Cuando el canal de facturación resulta inaccesible, la modernización administrativa deja de ser neutral.
La empresa deberá reconectar el agua en 24 horas, entregar las boletas en papel y ofrecer condiciones para regularizar la deuda según la situación de vulnerabilidad.
El acceso a la información también integra el servicio
La relación de consumo no se agota en la provisión material del agua. También comprende información clara, accesible y oportuna sobre la facturación, los vencimientos, las intimaciones y las vías para evitar una suspensión. Si la empresa reemplaza unilateralmente el soporte papel por una plataforma que el usuario no puede manejar, existe el riesgo de que la deuda crezca sin que haya una posibilidad efectiva de reaccionar.
En el caso, la persona afectada manifestó que desconocía cómo descargar las facturas digitales. Para el magistrado, esa dificultad no podía reducirse a una mera incomodidad ni interpretarse automáticamente como falta de voluntad de pago. La edad, la disponibilidad de dispositivos, la conectividad y los conocimientos informáticos pueden operar como condiciones objetivas de exclusión.
El criterio obliga a mirar la accesibilidad de manera concreta. No alcanza con que una factura esté técnicamente disponible en una aplicación o un portal: el canal debe ser utilizable por el destinatario. En servicios esenciales, imponer una única vía digital puede transformarse en una barrera discriminatoria si no existen alternativas razonables.
El agua potable y el límite a la suspensión automática
La resolución vinculó el acceso al agua potable con la vida, la salud, la dignidad y la subsistencia. Desde esa perspectiva, el corte no podía funcionar como una respuesta mecánica ante el incumplimiento, especialmente cuando la persona usuaria era una adulta mayor jubilada y la propia modalidad de facturación podía haber contribuido al problema.
La medida cautelar ordenó la reconexión dentro de las 24 horas y prohibió nuevas interrupciones mientras tramite el amparo, salvo que el juzgado disponga otra cosa. Además, fijó una sanción conminatoria de un millón de pesos por cada día de demora y previó comunicar una eventual desobediencia a la justicia penal en los términos del artículo 239 del Código Penal.
La intensidad de esas medidas se explica por el peligro en la demora: cada día sin agua prolonga un daño que puede afectar de inmediato la salud y las condiciones básicas de vida. En ese contexto, esperar la sentencia definitiva podía volver ilusoria la protección judicial.
Buena fe, continuidad y trato digno
El fallo también proyecta los principios de buena fe, continuidad y regularidad sobre la actuación de las prestadoras. Una empresa no debería cambiar el modo de acceso a información indispensable y luego imputar al usuario todas las consecuencias de no haber podido adaptarse. Menos aún cuando está en juego un suministro vital.
Esto no significa que toda deuda deba quedar sin efecto ni que la vulnerabilidad elimine la obligación de pago. Significa que la cobranza y las medidas frente al incumplimiento deben ser razonables, proporcionales y accesibles. La solución adoptada combina ambos intereses: mantiene abierta la discusión de fondo, protege de inmediato el acceso al agua y exige que se facilite un plan de pago o un plazo adecuado para regularizar la deuda.
La obligación de volver a entregar facturas en papel también muestra que la inclusión digital no consiste en forzar a todos los usuarios a utilizar la misma herramienta. Una prestación accesible puede requerir canales múltiples: soporte físico, atención presencial, asistencia telefónica y opciones digitales sencillas. La alternativa adecuada dependerá de las circunstancias, pero debe permitir que la información llegue efectivamente a quien la necesita.
Una advertencia para todos los servicios esenciales
Aunque la controversia se refiere al agua, el razonamiento puede resultar relevante para electricidad, gas, telecomunicaciones, salud y otras prestaciones cuya gestión migra hacia aplicaciones y portales. La eficiencia empresarial no desplaza el deber de trato digno ni la protección reforzada que merecen las personas mayores y otros consumidores en situación de vulnerabilidad.
El desafío jurídico no es frenar la tecnología, sino evitar que su implementación traslade al usuario todos los costos de adaptación. Digitalizar sin una vía alternativa puede cerrar el acceso a derechos básicos, especialmente cuando la imposibilidad de usar una plataforma termina produciendo intimaciones desconocidas, deudas acumuladas o la pérdida de un servicio indispensable.
La decisión cautelar deja así una pauta práctica: antes de suspender un servicio esencial, la prestadora debe poder demostrar no solo que existía una deuda, sino también que informó de manera accesible y ofreció una oportunidad real de pago. La transformación digital es válida, pero no puede convertir una dificultad tecnológica en una causa de exclusión.
