El Organismo Regulador del Sistema Nacional de Aeropuertos (ORSNA) aprobó un nuevo reglamento para el ingreso y tratamiento de los reclamos de los usuarios aeroportuarios. La Resolución 49/2026, publicada el 28 de julio, reemplaza el esquema basado en libros físicos de quejas por herramientas digitales y establece obligaciones diferenciadas para los explotadores de aeropuertos.
Qué cambia con la nueva resolución
La medida deroga las resoluciones ORSNA 155/2002, 21/2003 y 6/2003, además de los artículos 3 y 4 de la Resolución 84/2004. Esas normas regulaban los modelos de libros de quejas y su utilización en los aeropuertos del Sistema Nacional de Aeropuertos (SNA).
Los pasajeros y demás usuarios deberán contar con un canal web para registrar reclamos, mientras que el ORSNA podrá controlar su gestión y recibir información periódica.
El formulario web será el canal previsto
La resolución modifica los numerales 5.6.3 y 5.6.4 del Reglamento General de Uso y Funcionamiento de los Aeropuertos (REGUFA). Cada explotador deberá poner a disposición de pasajeros, usuarios y público en general un formulario web para registrar reclamos y difundir su existencia mediante la cartelería que establezca el organismo regulador.
Cuando el explotador tenga un sistema propio de gestión de reclamos, deberá permitir al ORSNA el acceso web necesario para su control. Si no cuenta con una plataforma propia, tendrá que remitir mensualmente una nota con los reclamos recibidos, las respuestas brindadas y su estado de situación, antes del día 5 del mes siguiente. Si no hubo quejas, deberá informar “Sin Novedades”.
A quiénes alcanza
Las obligaciones recaen sobre los explotadores de los aeropuertos que integran el SNA. La resolución menciona, entre otros, a Aeropuertos Argentina 2000, London Supply, Aeropuertos del Neuquén, el Aeropuerto de Bahía Blanca y los entes de los aeropuertos Internacional de Rosario y Sauce Viejo, además del resto de los explotadores del sistema.
Los prestadores deberán exhibir en sus espacios la cartelería que indique la posibilidad de formular un reclamo. La norma también aprueba un modelo de cartel informativo y encarga a la Gerencia de Operaciones y Experiencia del Usuario impulsar la implementación y controlar el funcionamiento del procedimiento.
Qué implica para los usuarios
En términos prácticos, el pasajero ya no tendrá como referencia principal un libro físico ubicado en el aeropuerto: deberá utilizar el canal web que corresponda y conservar, cuando sea posible, la constancia del reclamo presentado. La resolución no fija en su articulado un plazo general de respuesta para el explotador ni detalla en la parte publicada el contenido completo de los anexos operativos, por lo que esos aspectos deberán analizarse junto con el reglamento aprobado.
El cambio apunta a ordenar el registro y la supervisión de las quejas, pero su eficacia dependerá de que los formularios sean accesibles, estén correctamente señalizados y permitan identificar el estado de cada presentación. Para el ORSNA, la obligación de acceso o reporte mensual crea una vía de seguimiento que no estaba estructurada del mismo modo en el régimen de libros físicos.
