Las operaciones bancarias fuera del patrón habitual pueden ser un indicio poderoso de fraude, pero no necesariamente alcanzan para obtener una indemnización. Un juzgado civil y comercial de Cipolletti rechazó la demanda de un cliente que denunció haber sido engañado mediante una llamada telefónica y una aplicación de acceso remoto. Aunque la pericia informática detectó una secuencia anómala, el tribunal consideró que faltaba probar el hecho central: cómo se produjo la maniobra y de qué modo podía atribuirse el daño a una falla del banco.
El caso expone una tensión cada vez más frecuente en el derecho del consumidor financiero: las entidades deben implementar medidas de seguridad adecuadas, pero quien reclama también tiene que aportar elementos que acrediten la existencia y mecánica del fraude cuando esos hechos son controvertidos.
Una alerta técnica puede demostrar que una operación era inusual, pero no reemplaza la prueba necesaria para establecer quién la realizó, cómo obtuvo las credenciales y qué incumplimiento causó el perjuicio.
Una llamada, acceso remoto y transferencias inusuales
Según el relato del usuario, todo comenzó cuando llamó a un número que creyó perteneciente a la administradora de su tarjeta para resolver un pago rechazado. Durante la conversación, un supuesto operador le indicó que instalara QuickSupport, una herramienta que permite controlar un dispositivo a distancia. Después advirtió extracciones de su cuenta y la gestión de préstamos en otras entidades.
Los registros bancarios revelaron una secuencia llamativa. Ese día existieron conexiones desde una dirección IP habitual, localizada en Río Negro, y desde otra ubicada en Córdoba. Desde esta última se realizaron primero transferencias de $1 y $323. Dos minutos más tarde se transfirieron $322.000 desde la IP utilizada normalmente por el cliente. Todas las operaciones fueron validadas con clave móvil.
Para el perito informático, los accesos desde otra provincia y las dos transferencias pequeñas de prueba configuraban una operatoria sospechosa. También entendió que el banco debía disponer de mecanismos de alerta temprana capaces de bloquear o suspender movimientos de esas características.
El punto decisivo fue la prueba del engaño
El juez subrogante del Juzgado Civil, Comercial, Minería y Sucesiones Nº 3 de Cipolletti, Mauro Alejandro Marinucci, reconoció el valor técnico de esa conclusión. Sin embargo, distinguió entre la existencia de una anomalía y la prueba suficiente de la responsabilidad jurídica.
El cliente no acreditó la llamada que habría originado el engaño. No presentó una pericia de su teléfono ni información de la compañía telefónica que demostrara las comunicaciones de ese día. Las capturas de pantalla y la denuncia policial fueron desconocidas por la contraparte y tampoco se produjo prueba para autenticar esos elementos.
Esta carencia impidió reconstruir con certeza cómo fueron comprometidas las credenciales. La aplicación de acceso remoto podía explicar que un tercero operara el teléfono y que la transferencia principal apareciera efectuada desde la IP habitual. Pero esa posibilidad, sin respaldo probatorio adicional, no permitió al tribunal tener por acreditada la hipótesis.
La carga dinámica no elimina la prueba básica
En las relaciones de consumo, la entidad financiera se encuentra en mejores condiciones de aportar registros técnicos, protocolos de seguridad y trazabilidad de las operaciones. De allí surge la aplicación de la carga dinámica de la prueba, que obliga a colaborar especialmente a quien dispone de la información relevante.
El fallo aclaró, no obstante, que esa regla no libera al consumidor de acreditar los hechos constitutivos de su pretensión cuando fueron expresamente negados. El deber de colaboración del banco no convierte automáticamente cualquier movimiento anómalo en una operación no consentida ni demuestra por sí solo el nexo causal.
La diferencia es importante. El peritaje permitió sostener que el patrón merecía una reacción preventiva, pero para responsabilizar a la entidad era necesario demostrar además que la transferencia había sido ajena a la voluntad del cliente y que el incumplimiento de seguridad del banco había sido la causa adecuada del daño. Sin esa conexión causal, la recomendación técnica de bloqueo resultó insuficiente.
Qué evidencia conviene preservar ante un phishing
La decisión muestra que, ante una estafa telefónica, actuar rápido no sólo sirve para intentar detener el dinero: también permite conservar prueba que después puede ser determinante. Resulta útil guardar el registro completo de llamadas, mensajes, correos, capturas originales y datos de la aplicación instalada; pedir a la compañía telefónica la conservación de registros; denunciar inmediatamente el episodio; y solicitar al banco el bloqueo y detalle de accesos y operaciones.
Cuando el dispositivo pudo ser controlado a distancia, una pericia temprana del teléfono puede aportar rastros sobre la instalación, permisos, sesiones y actividad de la herramienta remota. Las capturas aisladas tienen menor fuerza si su autenticidad es objetada y no existe respaldo técnico que permita verificar su origen e integridad.
También es relevante documentar todas las comunicaciones con la entidad financiera y evitar alterar o restaurar el equipo antes de recibir asesoramiento. Cada pieza puede ayudar a establecer la secuencia temporal entre el contacto fraudulento, el acceso remoto, la obtención de credenciales y las transferencias.
Seguridad bancaria y causalidad
El rechazo de la demanda no significa que los bancos queden exentos de detectar operaciones atípicas. Los patrones de conexión, la ubicación geográfica, las transferencias de prueba y los cambios abruptos de comportamiento siguen siendo datos relevantes para evaluar si los controles fueron razonables.
La enseñanza jurídica es más precisa: detectar una anomalía y probar responsabilidad son cuestiones distintas. Para que una omisión de seguridad genere obligación de reparar, debe acreditarse el fraude, la ajenidad de las operaciones y el vínculo causal entre el control omitido y el perjuicio. En este caso, las incertidumbres sobre el origen de la maniobra llevaron al rechazo de la demanda, con costas para el actor.
